Biết cách đặt câu hỏi và lắng nghe chiến thuật tăng tỉ lệ mua hàng 2
Đặt ra những câu hỏi đúng là cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Sai lầm lớn nhất mà người bán hàng hay gặp phải là lập tức ba hoa về sản phẩm hay công ty của mình. Đây là cách nhanh nhất để đuổi khách đi.
Khách hàng không cần biết sản phẩm của bạn tốt như thế nào. Họ chỉ quan tâm đến vấn đề của mình và làm sao để giải quyết vấn đề đó. Khi bạn đặt câu hỏi, khách hàng sẽ hiểu rằng bạn quan tâm đến họ và sẵn sàng lắng nghe nhu cầu của họ.
Tuy vậy, đặt những câu hỏi đúng là cả một nghệ thuật! Câu hỏi ngớ ngẩn nhất (khi khách bước vào cửa hàng) là “Tôi có thể giúp gì cho anh/chị?”. Phần lớn khách sẽ phản ứng bằng cách lắc đầu, “Không cần, cảm ơn! Tôi chỉ xem qua thôi”. Bạn phải nghĩ ra những câu hỏi sáng tạo khiến khách hàng cởi mở hơn và lắng nghe bạn hơn.
Từ nay, nếu có ai tới cửa hàng của bạn, hãy nói, “Xin chào! Đây có phải lần đầu tiên anh/chị tới cửa hàng của chúng tôi không?”. Nếu câu trả lời là “Phải”, bạn hãy đáp lại: “Cảm ơn đã tới cửa hàng của chúng tôi! Để tôi dẫn anh/chị đi một vòng”. Nếu đây không phải là lần đầu tiên thì hãy đề nghị cho họ xem mẫu hàng mới nhất. Dù thế nào bạn cũng có cơ hội kết nối với họ.
Chú trọng vào những câu hỏi cho phép bạn khám phá:
a) Vấn đề, nỗi bức xúc, nhu cầu cần được đáp ứng của khách hàng
b) Mục tiêu, khát vọng và kết quả mong đợi của khách hàng
Khi biết được tình cảnh hiện tại và mục tiêu của họ, bạn có thể cho họ thấy sản phẩm của mình sẽ giúp họ giải quyết vấn đề và đạt kết quả mong muốn như thế nào.
Ví dụ, mỗi khi phụ huynh ghé qua trụ sở văn phòng của Adam Khoo Learning Centre, các nhân viên của tôi (đã trải qua khóa huấn luyện xây dựng mối quan hệ khách hàng) sẽ ân cần đặt những câu hỏi như, “Cháu nhà gặp những khó khăn gì ở trường ạ?”, “Điểm số của cháu thế nào?”. Như thế, phụ huynh sẽ cởi mở nói ra tất cả những vấn đề mà họ gặp phải với con cái. “Chúng thiếu động lực học tập”, “chậm hiểu”, “thi rớt 5 môn trong 8 môn” hay “thiếu tự tin”.
Câu hỏi tiếp theo: “Anh/chị trông đợi gì ở cháu?” hay “Anh/chị muốn cháu đạt được kết quả như thế nào khi gửi cháu đến học chương trình này?”. Phụ huynh thường đáp, “Tôi muốn nó đạt điểm khá giỏi trong kỳ thi cuối khóa” hay “Tôi muốn nó tự giác học hơn”, v.v…*** Một khi đã tập hợp đầy đủ những thông tin cần thiết, chúng tôi sẽ giới thiệu với các bậc cha mẹ về cách chương trình của chúng tôi giúp con họ giải quyết những vấn đề cụ thể của chúng và đạt được mục tiêu đề ra. Ví dụ “Với chương trình này, cháu nhà sẽ được học những kỹ năng học tập hiệu quả, giúp cháu tìm thấy sự hứng thú trong học tập, nhờ vậy sẽ được điểm 9, điểm 10.”, “Đội ngũ giảng viên của chúng tôi là những tấm gương thành công và biết cách truyền đạt những kỹ năng sống có thể giúp cháu trở nên tự tin hơn để thể hiện hết khả năng của mình”. Bằng cách này, bạn đang bán cho khách hàng theo cách mà họ muốn được bán.
Một lần nữa, phương pháp này có thể áp dụng được cho tất cả sản phẩm/dịch vụ khác. Nếu bạn bán xe hơi, hãy hỏi khách hàng xem họ gặp những vấn đề gì với chiếc xe cũ của họ. Hỏi xem họ tìm kiếm điều gì ở một chiếc xe mới.*** Điều quan trọng, bạn phải học cách đặt câu hỏi sao cho không có vẻ chõ mũi vào chuyện người khác, quá táo bạo hay như đang tra hỏi. Bí quyết ở đây là mở đầu câu hỏi nhẹ nhàng như: “Tôi tự hỏi…”, “Chỉ là tò mò thôi…”, “Để giúp anh/chị tốt hơn, tôi có thể hỏi vài câu hỏi không?”.