Giữ chân khách hàng Phần 2 Chiến thuật tăng số lần mua lặp lại trung bình 2:
Nhắc khách mua hàng
“Nhắc khách mua hàng” là một trong những việc làm cần thiết nhất và không thể bỏ qua của bất kỳ công ty nào, nhưng tiếc thay phần lớn lại không làm! Ví dụ, bạn làm chủ một tiệm làm tóc và có một vị khách vừa cắt tóc xong, chẳng phải là bình thường khi giả sử rằng trong vòng 1 – 2 tháng tới anh ta/chị ta sẽ cần cắt tóc lần nữa hay sao?
Hãy tưởng tượng bạn có một quy trình là sau hai tháng, bạn gọi lại cho khách hàng đó và hỏi họ có muốn đến làm tóc không. Bạn có thể nói, “Chào anh John! Lần trước anh cắt tóc ở chỗ chúng tôi, nay đã được 2 tháng. Anh có muốn tôi sắp xếp một buổi cắt tóc đặc biệt cho anh không?”.
Làm như vậy, bạn không chỉ khiến họ cảm thấy mình quan trọng, mà họ còn cảm động rằng bạn nhớ đến họ. Vì vậy, khả năng họ quay lại chỗ bạn cắt tóc chứ không phải chỗ khác là rất cao.
Đây là điều mà tôi đã trải qua. Khoảng ba năm trước, tôi tới cửa tiệm trang sức gần nhà mua một đôi bông tai mừng sinh nhật bà xã. Nhân viên ở đây đúng là những người bán hàng siêu hạng. Họ khiến tôi cảm thấy mình mới đặc biệt làm sao khi mời tôi uống trà với thái độ thân thiện. Sau khi tôi mua hàng, họ nhờ tôi điền vào phiếu thông tin khách hàng mới, bao gồm cả ngày cưới và sinh nhật của vợ tôi. Và để đáp trả, họ tặng tôi phiếu mua hàng trị giá 100 đô cho lần sau. Nhưng lúc ấy, tôi chẳng quan tâm đến nó nhiều.
Năm sau, vì công việc bận ngập đầu, tôi quên luôn cả ngày cưới của mình (ngày 22 tháng 12) nên chẳng có kế hoạch gì. Nhưng trước đó hai ngày, vào buổi trưa, tôi nhận được điện thoại từ Daphne, nhân viên chăm sóc khách hàng của cửa tiệm nói trên.
“Xin chào ông Khoo! Chúng tôi xin chúc ông bà hạnh phúc nhân kỷ niệm ngày cưới. Nếu ông muốn tìm một món gì đó đặc biệt tặng bà nhà, xin mời ông đến cửa hàng chúng tôi. Chúng tôi hiện có những mẫu trang sức rất phù hợp cho dịp này!
Vào lúc đó, tôi nhận ra mình hoàn toàn quên mất kỷ niệm ngày cưới lần thứ tư của mình. Nếu không nhờ cú điện thoại này, chắc tôi sẽ không yên với bà xã tôi! Khỏi cần nói, tôi thật sự biết ơn họ và nhanh chân tới cửa hàng đó để mua quà cho vợ.
Chiến thuật này hiệu nghiệm với bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Nếu bán hoa, bạn có thể nhắc khách hàng mua hoa vài ngày trước ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới, hay lễ Tình nhân. Nếu là nha sĩ, bạn hãy nhắc khách hàng quay lại để kiểm tra răng hàng quý hay hàng năm. Nếu bán tạp hóa, bạn có thể gọi khách hàng hàng tuần (vào cùng một ngày) và hỏi xem họ có muốn bạn chuẩn bị sẵn những món hàng họ thường mua để họ đến lấy hoặc giao tận nhà cho họ không.
Chiến thuật số lần mua lặp lại trung bình 3:
Mang lại cho khách những trải nghiệm khó quên
Ngày nay, chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng thôi thì chưa đủ. Nếu bạn chỉ làm được đến thế, khách hàng có thể bỏ bạn mà tìm tới đối thủ có cùng loại sản phẩm/dịch vụ với giá rẻ hơn hoặc ở vị trí thuận lợi hơn. Cách chắc chắn nhất để khiến khách hàng quay lại là phục vụ vượt quá mức mong đợi của họ, và mang đến cho họ những trải nghiệm không thể nào quên, khiến họ cảm thấy thất vọng khi dùng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ
Giữ chân khách hàng (Phần 2)
Trong đời bạn, có cửa hàng nào hay nhà hàng nào để lại ấn tượng sâu sắc về sản phẩm hay dịch vụ của họ khiến bạn thường nói hay nói tốt về nó không? Đấy chính là hiệu ứng mà bạn phải tạo ra cho khách hàng của mình. Làm được điều đó, khách hàng sẽ luôn trung thành với bạn.***
Một lần nữa, McDonald’s có thể không có bánh hamburger ngon nhất, nhưng nhân viên của họ được đào tạo tốt nhất để phục vụ vượt trên mức mong đợi của khách hàng và lưu lại ấn tượng tốt. Tôi nhớ có lần tôi gọi một phần ăn với ly trà chanh cỡ trung. Trong lúc đi về bàn, tôi lỡ tay làm đổ cả ly nước xuống sàn. Ngay tức thì, một nhân viên chạy lại tươi cười nói, “Để tôi làm cho ông ly nước khác”. Đồng thời, một nhân viên khác nhanh chóng chạy lại với cây lau nhà và lau sạch vết dơ. Hai phút sau, tôi đã có ly trà chanh mới với lời chúc nồng hậu, “Chúc quý khách ăn ngon miệng!”.
Họ không chỉ tử tế làm cho tôi ly nước khác, họ còn làm việc này một cách tự nguyện với nụ cười tươi tắn! Đó là lý do tại sao McDonald’s trở thành đế chế bán thức ăn nhanh thành công nhất thế giới. Bạn hãy thử làm đổ ly nước ở một nhà hàng khác và xem họ có phục vụ bạn với mức độ ân cần và tận tâm như vậy không. Từ lúc đó, tôi trở thành khách hàng “ruột” của McDonald’s.
Tôi cũng áp dụng nguyên tắc này cho tất cả chương trình đào tạo của tôi và đây là lý do tại sao AKLTG trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực phát triển cá nhân ở Châu Á.
Trong khi phần lớn các chương trình đào tạo loại này không thật sự quan tâm đến từng cá nhân học viên mà chỉ lo chạy theo giáo án và những con số khô khan, chương trình của chúng tôi liên tục đem lại cho học viên những trải nghiệm khó quên. Chắc chắn một điều, chúng tôi làm tốt trong việc tạo ra một môi trường đào tạo ấm cúng, nhiệt tình và thân thiện, nơi chúng tôi đặt cả trái tim và tâm hồn vào bất kỳ chương trình giảng dạy nào, trong đó có cả những chương trình về tài chính. Cách tiếp cận độc đáo của chúng tôi thật sự truyền cảm hứng cho khách hàng, làm cho họ xúc động, dẫn đến mối quan hệ lâu dài giữa họ và các chuyên gia đào tạo. Trong khi phần lớn các khóa học tương tự kết thúc vào lúc 5h chiều, chương trình của chúng tôi kết thúc không sớm hơn 1h sáng. Chúng tôi bao giờ cũng cố gắng hết mình và làm những gì có thể để chương trình mang lại kết quả mỹ mãn, cho dù nó kéo dài bao nhiêu giờ đi chăng nữa. Chính sự tận tụy này đã làm cho chương trình của chúng tôi cực kỳ phổ biến và thành công.
Đến lượt mình, bạn hãy suy nghĩ về những cách thức tạo ra những kinh nghiệm khó quên với khách hàng, khác biệt với đối thủ.
Giữ chân khách hàng (Phần 2)