Giữ chân khách hàng GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ LÔI KÉO HỌ QUAY LẠI
Đến đây, bạn đã học được những bí quyết làm thế nào để tăng lượng khách hàng tiềm năng, tăng tỉ lệ mua hàng và đẩy số tiền mua trung bình lên cao, biến số lợi nhuận tiếp theo là bạn phải đánh giá và gia tăng “số lần mua lặp lại trung bình” của khách hàng.
Liệu khách hàng có quay lại sau khi mua hàng lần đầu? Họ có quay lại thường xuyên không? Tất nhiên có những loại sản phẩm/dịch vụ được mua với tần suất cao hơn những mặt hàng khác. Ví dụ, nếu bạn bán xe hơi, số lần khách hàng quay lại mua xe sẽ ít hơn rất nhiều so với việc bạn bán xăng.
Tuy vậy, những công ty sinh lợi cao biết rằng phần lớn doanh thu của họ là tới từ những khách hàng hiện hữu. So với chi phí “mua” khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện hữu ít tốn kém hơn nhiều. Những công ty làm ăn hiệu quả bao giờ cũng làm tốt công tác theo dõi tỉ lệ khách hàng quay lại và số lần họ mua trong một tháng hay một năm
Sai lầm lớn nhất mà đa số các công ty nhỏ hay phạm phải là chỉ chú trọng vào việc thu hút khách hàng mới và mặc nhiên cho rằng khách hàng cũ sẽ tự động quay lại. Họ không hề biết số lần mua lặp lại trung bình của khách là bao nhiêu. Họ không có phương sách nào để đảm bảo khách hàng hiện hữu sẽ quay lại mua hàng.
Giữ chân khách hàng
Bạn đừng quá ngây thơ mà cho rằng khách hàng sẽ quay lại chỉ vì bạn từng đáp ứng được nhu cầu của họ. Trí nhớ của con người rất “ngắn” trong chuyện này, nhất là khi họ thường bị phân tâm bởi các “chiêu” khuyến mãi cao tay của đối thủ. Nếu họ một đi không trở lại, đây thật là một mất mát lớn cho bạn! Vì vậy, sau khi “đổ” tiền và thời gian để có được khách hàng ban đầu, bạn phải làm tất cả để đảm bảo rằng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành, đem lại cho công ty nguồn doanh thu liên tục và ổn định đến hết đời!
Những công ty ăn nên làm ra không chỉ nghĩ tới doanh thu trong lần đầu tiên họ bán cho khách hàng mới mà họ nghĩ tới những gì họ sẽ kiếm được từ khách hàng, ít nhất là trong vòng 5 năm tới. Vì vậy, họ có sự phân bổ hợp lý: 40% nỗ lực tiếp thị để giữ chân khách hàng hiện hữu và 60% còn lại để thu hút khách hàng mới. Cho dù công ty bạn thuộc ngành kinh doanh nào, bạn phải có cách nghĩ như vậy về khách hàng hiện hữu và khách hàng mới!
BẮT ĐẦU BẰNG VIỆC XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG
Làm cách nào để bạn có thể khai thác mỏ vàng này? Đầu tiên, bạn hãy tạo một cơ sở dữ liệu về tất cả những người mua hàng của bạn. Tạo cho họ động lực (như quà tặng, những quyền lợi đặc biệt) để có được thông tin cá nhân của họ. Bên cạnh những dữ liệu thông thường như tên, thông tin liên lạc, hãy tìm hiểu về ngày sinh của họ, ngày sinh của con cái họ và thậm chí cả ngày cưới của họ. Với những thông tin này, bạn có khả năng tạo dựng mối quan hệ đặc biệt thân thiết với khách hàng.
Kế tiếp, làm tốt công tác theo dõi tỉ lệ khách hàng “mới” quay lại mua hàng của bạn lần thứ hai. Tỉ lệ đó là 10%, 20% hay 50%? Theo dõi sát sao cả số lần mua trung bình của những khách hàng này. Họ mua hàng mỗi tháng một lần, mỗi quý một lần, hay mỗi năm một lần? Khi đã có trong tay những thông tin này, bạn có thể bắt đầu áp dụng những chiến thuật sau để tăng số lần mua lặp lại trung bình của khách và tăng doanh thu lên đáng kể.
Chiến thuật tăng số lần mua lặp lại trung bình 1: Giữ liên lạc thường xuyên
Bạn nghĩ rằng việc bán những món đắt tiền và thời gian sử dụng lâu như xe hơi hoặc nhà cửa thì không cần quan tâm đến việc khách hàng quay trở lại ư? Thế nhưng Joe Girard, người giữ kỷ lục Guinness là người bán hàng giỏi nhất thế giới lại là người bán xe hơi đấy. Bí quyết làm nên kỷ lục của Joe là anh không nghĩ chỉ bán cho mỗi khách hàng một chiếc xe mà thôi. Khi Joe gặp một khách hàng mới, anh ngay lập tức nghĩ làm sao mình có thể bán cho khách hàng này 5 chiếc xe trong vòng 20 năm (trung bình 4 – 5 năm người tiêu dùng thay xe một lần)
Một khi bạn mua xe của Joe, anh ấy sẽ ghi lại thông tin cá nhân của bạn và gửi cho bạn 13 tấm thiệp tự tay anh ký mỗi năm, và cứ thế trong vòng 5 năm, cho đến khi bạn quyết định đổi xe và tìm đến Joe! Gần như tháng nào, bạn cũng sẽ nhận được một tấm thiệp từ Joe: chúc mừng năm mới, Giáng sinh, lễ Tạ ơn, sinh nhật, Halloween… Joe còn gửi cả hoa nữa. Nói tóm lại, Joe dùng mọi biện pháp để cái tên mình lưu lại trong trí nhớ của khách hàng.
Hãy hình dung mỗi tháng bạn nhận được một tấm thiệp trong vòng 5 năm, thử hỏi bạn có nhớ tới Joe nếu muốn đổi xe không? Tôi dám cá với bạn, kể cả khi bạn không đủ tiền mua xe mới, bạn cũng sẽ giới thiệu Joe cho bạn bè của mình.
Vì vậy, dù kinh doanh ở bất kỳ ngành nào, bạn hãy tạo ra một kênh liên lạc thường xuyên với khách hàng. Bạn có thể gửi thiệp, gửi bản tin, email hay thậm chí gọi điện thoại.
Một trong những lý do khiến các khóa đào tạo của chúng tôi trở nên phổ biến như vậy là vì chúng tôi liên tục hỏi thăm những học viên đã học ở công ty chúng tôi. Ví dụ, nếu bạn học Khóa học làm giàu (Wealth Academy) của tôi, ít nhất mỗi tuần bạn sẽ nhận được một email của tôi thông báo cho bạn biết diễn biến thị trường chứng khoán và thông tin về những cổ phiếu mà tôi đã mua. Một học viên đến với chương trình của tôi 3 năm trước có thể nhận được tổng cộng 262 email của tôi chứa đựng những thông tin họ quan tâm. Thêm vào đó, tôi còn tổ chức những buổi nói chuyện hàng quý nhằm hâm nóng mối quan hệ của học viên với công ty. Vì vậy, khi họ nghĩ tới việc tham gia một chương trình đào tạo khác, hay giới thiệu cho bạn bè và gia đình hay thậm chí công ty họ (phần đào tạo dành cho doanh nghiệp), thì công ty Adam Khoo sẽ là cái tên đầu tiên hiện lên trong đầu họ!
Đọc tiếp phần 2 tại đây
Giữ chân khách hàng